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マスカット薬局のチーム活動

第3回事務研修会報告

日時:平成25年11月17日 場所:マスカット薬局本部

はじめに

第3回事務研修会 11月17日(日)に第3回事務員研修会を行いました。今回のテーマは、『明日から実践する接遇研修会』でした。講師に㈱パソナ岡山の田中初恵先生をお招き致しまして、「接遇ってなに?」や「気になる言葉遣い・クセ(若者言葉)」について教えて頂きました。

ロールプレイング

第3回事務研修会

「気になる言葉遣い・クセ」は、何気なく遣っている言葉が接遇として違う事も分かり、またそのクセが意識をしていないとつい出てしまう事も気づきました。普段のクセを意識して、正しい言葉遣いをしていきます。

4つのグループで店舗内の想定される事例を元に、ロールプレイングを行ないました。あるグループのテーマとして、「管理薬剤師への勧誘等の電話対応」について考えました。

(例) 「管理薬剤師への勧誘等の電話対応」について

電話が鳴る

事務員

「はい。マスカット薬局○○店の△△です。」

A

「マスカットコーポレーションですが、管理薬剤師さんお願い致します。」

事務員

「どのようなご用件でしょうか??」

A

「ご紹介したいものがありまして。」

事務員

「申し訳ございません。ただ今管理薬剤師の□□は手が離せませんので、折り返しお電話させて頂いてもよろしいでしょうか?ご連絡先のお電話番号をお伺い致します。」

A

「では、またかけ直します。」

事務員

「有り難うございます。」



以上の内容に行なった事務員から背景や感想を話し、また見ていた他のグループから「一度電話を保留にし、管理薬剤師に確認し、心当たりがない会社なら丁寧にお断りしたらいいのでは。」とアドバイスをもらいました。

ロールプレイングを活かして、「薬局のおもてなしって何??」というテーマでグループディスカッションを行いました。 笑顔が大事という意見もあれば、患者様が喜んで頂けて初めておもてなしになるんだという意見もありました。

明日から実践する接遇目標

日本原店

・待ち時間に患者様に声掛けをしていく。
(クラスAの配布物やOTC推奨品のご紹介などの声掛け。込み合っている時の明確な待ち時間、患者様の要望を確認する。薬局内の連携を大切にしていく。)

奈義店

・処方箋の受け取り時、お薬手帳を頂く際、声掛け等、患者様の名前を呼ぶ様に心がける。(継続)
・患者様の情報、状況をメモし、後に繋がる薬剤師にも情報提供する。
・忙しい時こそ、患者様に目を向けてニーズを予測して行動する。
・込み具合、待つ時間など具体的な情報を患者様へ伝える事で、待ち時間の苛立ちと軽減する。

本店

・保険証等を預かる際、患者様の名前を呼ぶ。
(覚えている患者様が来局した時は、「○○さん、こんにちは」など)
・丁寧な対応をする。
(目線を合わせる。両手で受け取りする。プラス一言)

高梁店

・お待ち頂いている患者様に気を配る為に、細かい話しかけや声掛けをする。

総社店

・患者様の待ち時間に試飲を勧めてコミュニケーションを図っていく。
(各スタッフの手が空いている時は積極的に声掛けしていく。)

備前店

・患者様の顔を見て笑顔で心を込めて挨拶する。

湊店

・一人一人の患者様に合った対応をする。
(名前を呼んで欲しくないからにはアイコンタクトを行なう。お話をしたい方としたくない方を見極める。患者様の目線や声のトーンに合わせる。)

倉敷店

・忙しい時ほど待合を見て、目配り気配りを忘れない。そして、情報を共有する。

湯郷店

・患者様が来られたら、顔を見て挨拶をする。
・処方箋やお薬手帳を受け取る際は、両手で受け取る。
・患者様が来られた時やお声掛けする時は、出来るだけ名前をお呼びするように心がける。
・疑義紹介を行う時や不足の薬がある時は、早めに患者様にお伝えして、お待ち頂けるか確認する。
・調剤に時間がかかりそうな時は、あらかじめ時間をお伝えする。

一宮店

・挨拶、声掛けの際、きちんと目を見て名前を呼ぶ。
・お待たせしてしまう時に必ず一言声をかける事を忘れないようする。
・積極的に話しかけてコニュニケーションをとる事も心がける。

庭瀬店

参加できませんでした。

東古松店

・精神科病院の門前ということもあり、一般的なマニュアル通りの対応は難しいところもあるが、患者様に合った対応を心掛けていく。
・処方箋を出して無言で外に出て行かれる方も多いので、患者様の名前と顔を覚え、戻って来られた時に「○○さんお薬ご準備できていますよ」と声かけてあげられるようにしていく。
・患者様の様子や訴えを調剤室にいる薬剤師に伝え、患者様情報を共有する。
・患者様の事情に合わせたOTCの取り扱いを心がける。(生保の方が多いので、価格が抑え目な商品等)      


今回の研修で、接遇は事務員だけでなく、スタッフ全員で心掛けていく事が大切なので、明日からスタッフ全員取り組みます。

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